第一講 客戶滿意的服務(wù)意識提升

第二講  與客戶期望相匹配的服務(wù)營銷策略制定

態(tài)度，知覺，差異 

指定動作與利他教育

從服務(wù)到款待的轉(zhuǎn)變

從客戶接受——客戶忠誠的五個步驟

影響客戶期望的因素分析

客戶服務(wù)溝通五項修煉

營銷自己——如何讓客戶喜歡你信賴你

解讀客戶——NLP眼睛解讀術(shù)

第三講  管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻MOT

第四講 提升服務(wù)品質(zhì)的管理關(guān)鍵點

正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻

什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻

與顧客接觸的關(guān)鍵時刻的行為模式分析

分析服務(wù)差距促進服務(wù)品質(zhì)提升

贏在服務(wù)——真誠感動用戶

服務(wù)文化——建立正確的客戶導(dǎo)向

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——做不錯，做規(guī)范

服務(wù)細節(jié)——服務(wù)無小事，管理無小事

務(wù)模式——拓寬思路，服務(wù)延伸

服務(wù)滲透——如何把服務(wù)根植到每一個終端

有明確服務(wù)品質(zhì)的三個目標(biāo)

做好增值服務(wù)，體現(xiàn)顧客消費附加值

滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶

讓服務(wù)營銷創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力

第五講 企業(yè)服務(wù)營銷從滿意走向忠誠

第六講    客戶投訴處理與客戶關(guān)系維護

突出服務(wù)特色，吸引忠誠顧客

培養(yǎng)顧問式員工，贏得忠誠顧客

超越顧客期望，感動忠誠顧客

構(gòu)建忠誠顧客體系，留住忠誠顧客

塑造客戶情感忠誠的渠道與方法

客戶不滿與投訴的心理分析

投訴處理遵循的原則

掌握平息客戶不滿的六步法

客戶投訴處理技巧

客戶關(guān)系管理——溝通締造忠誠

管理就是溝通

創(chuàng)造忠誠客戶  定期回訪問候

管理維護客戶  資源整合

活動設(shè)計參與  建立客戶檔案