第一講  服務(wù)的真諦   

第二講  顧客滿意的定義

1、引言

2、服務(wù)的定義

3、服務(wù)業(yè)分類的方式

4、服務(wù)滿意度提升的關(guān)鍵要素

5、服務(wù)特性的內(nèi)涵

6、積極建立良好的品牌形象

7、服務(wù)業(yè)的策略性分類

8、二十六項(xiàng)“顧客想要的事物”

9、服務(wù)的五點(diǎn)特色

1、顧客滿意的定義與特性

2、顧客服務(wù)品質(zhì)的含義

3、呼叫中心專業(yè)性的判斷

4、搜集服務(wù)品質(zhì)資訊的途徑

第三講  服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的策略

第四講  顧客滿意的經(jīng)營(yíng)

1、顧客滿意戰(zhàn)略與質(zhì)量管理創(chuàng)新

2、服務(wù)策略的制定

3、顧客服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)與機(jī)能

1、顧客滿意改造方案原則

2、客戶投訴處理方法

第五講  服務(wù)系統(tǒng)的建立

第六講  客服中心滿意度提升（一）

1、顧客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃

2、員工滿意

1、客服中心（Call-Center）定義

2、客服中心的功能性描述

3、講師與學(xué)員互動(dòng)

4、客服中心的系統(tǒng)架構(gòu)圖

5、客服中心的企業(yè)效能以及應(yīng)用范圍

6、客服中心的服務(wù)品質(zhì)

7、呼叫中心的數(shù)字化管理

第七講  客服中心滿意度提升（二）

1、提升客戶滿意度的方法

2、客服人員工作滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

3、員工與客戶之間滿意度關(guān)系

4、案例介紹：泛亞電信公司客服中心